Plan de soporte de productos de monitoreo de red y pruebas de CPE de banda ancha de Promptlink

Los clientes que tienen un contrato de soporte de software vigente reciben soporte para todas las actividades del usuario asociadas con el software. Esto incluye capacitación, resolución de problemas y acceso remoto a todos los componentes del sistema cubiertos por el contrato de soporte.

Los clientes con un contrato de soporte de hardware actual reciben soporte para todos los problemas relacionados con el hardware. Esto incluye la configuración de acceso remoto y la resolución de problemas para el hardware cubierto comprado en Promptlink. Por lo general, nuestros técnicos pueden reconfigurar y reparar un dispositivo en minutos. Si nuestros técnicos consideran que un componente cubierto está defectuoso, se envía una unidad de reemplazo utilizando el método de envío más rápido posible.

El trabajo de soporte se inicia mediante un chat en línea en vivo o enviando un correo electrónico a

Sistema de Tickets de Soporte

El sistema de emisión de boletos Promptlink combina las funciones estándar de los centros de operaciones con los mostradores de soporte de software. Cuenta con métodos automatizados para enrutar y enviar tickets, de modo que el personal de soporte adecuado realice el procesamiento de tipos específicos de tickets. Por ejemplo, los problemas generales de redes se envían a los ingenieros de redes, mientras que los errores de software se dirigen a los desarrolladores de software y a los ingenieros de aplicaciones.

El seguimiento de errores de software se ingresa inicialmente en el sistema de emisión de tickets principal y luego se migra a nuestro Sistema de seguimiento de errores. Esto nos permite mantener el servicio al cliente relacionado con el sistema de tickets de operaciones, al mismo tiempo que mantenemos el control de la configuración del software mediante el sistema de seguimiento de errores. Además, los errores de software simplemente se manejan mediante un proceso diferente al que se usa para resolver problemas de red, por lo que usamos un proceso de emisión de tickets diferente.

Toda la interacción con el cliente es administrada por un centro de soporte las 24 horas que es experto en manejar diversos problemas. Una vez recibidos los problemas de los clientes (por correo electrónico, llamadas telefónicas o incluso por medios automatizados, como trampas y eventos SNMP), el centro de soporte registra el problema. Reconocemos que muchas de las llamadas de los clientes al centro de soporte son solicitudes de información, por lo que utilizamos herramientas sofisticadas para que nuestro centro de soporte sea eficaz a la hora de ofrecer ayuda y proporcionar la información deseada.

Implementación y despliegue

Promptlink respalda el diseño e implementación ordenados de nuestros servicios y soporte de productos de monitoreo de red y pruebas de CPE de banda ancha mediante el uso de un plan completo de instalación e implementación. El Plan pasa por cinco fases típicas:

1. Análisis de las necesidades del cliente y las limitaciones de diseño.

2. Diseño detallado

3. Instalación y configuración, con prueba y funcionamiento iniciales

4. Apoyo operativo y

5. Terminación.

Estas fases del plan general respaldan un trabajo eficaz para instalar y configurar la solución Promptlink específica para los clientes. Promptlink desarrolla un plan de implementación individual para cada cliente. El objetivo general es implementar eficazmente la solución Promptlink para cumplir con los requisitos y restricciones específicos, y establecer la infraestructura de servicio para el cliente de Promptlink. Otro objetivo abordado por el plan es implementar de la manera más rentable y confiable.

El plan de implementación crea una estructura para implementar e implementar la solución y cubre los esfuerzos necesarios para:

1. Instalar el software, los sistemas y cualquier hardware relacionado de Promptlink y realizar la configuración básica de modo que el sistema pueda funcionar eficazmente en la red del cliente;

2. Configurar la aplicación con parámetros específicos del cliente o estándar utilizado en la industria.

3. Verificar que la implementación del cliente esté operativa de acuerdo con las expectativas del cliente.

Una vez completadas estas tareas, la solución estará lista para la operación de producción.

PMatriz de priorización y escalamiento

El equipo de Soporte de Promptlink utiliza un proceso de priorización de problemas para asignar los recursos adecuados a los problemas informados por el cliente. Este proceso se utiliza para el soporte de operaciones para los contratos de servicios gestionados. Los problemas entrantes son evaluados y asignados con una prioridad inicial por el personal de Nivel 1 que maneja el problema informado, con las siguientes definiciones de categoría.

Prioridad 1: La red y/o los sistemas de producción están parados y causan impacto crítico en las operaciones comerciales si los servicios no se restauran rápidamente. No hay ninguna solución alternativa disponible. El cliente está dispuesto a comprometer recursos sustanciales las 24 horas del día para resolver la situación.

Prioridad 2: La red y/o los sistemas de producción están severamente degradados, lo que afecta aspectos importantes de las operaciones comerciales. No hay ninguna solución alternativa disponible. El cliente está dispuesto a dedicar recursos a tiempo completo durante el horario comercial para resolver la situación.

Prioridad 3: El rendimiento de la red y/o los sistemas está degradado. La funcionalidad de la red y/o los sistemas se ve afectada, pero la mayoría de las operaciones comerciales continúan.

Prioridad 4: El cliente requiere información o asistencia para la instalación o configuración.

Tareas estándar del especialista de soporte de Promptlink (hasta que se resuelva el ticket)

(a) Informar al cliente sobre el estatus del ticket, a intervalos regulares:

Cada 2 horas (para casos de Prioridad 1);
Al final de cada día (para Prioridad 2 y Prioridad 3);
Al final de cada semana (para Prioridad 4).

(b) Actualizar a las partes incluidas en el grupo de "Notificación" identificadas anteriormente.

Servicios de entrenamiento

Como parte del esfuerzo de instalación para nuestros clientes, Promptlink ofrece uno o más cursos de capacitación en el sitio.

Para las aplicaciones de software, los cursos están dirigidos a usuarios técnicos de las herramientas de software de Promptlink (generalmente: ingenieros de red, analistas de NOC, agentes del Centro de Llamados, despachadores de mantenimiento de planta y técnicos de campo), con el objetivo específico de enseñarles cómo navegar por las herramientas, usar las aplicaciones para administrar redes y para hacer uso de funciones avanzadas como secuencias de comandos, generación de archivos de configuración y realización de actualizaciones de firmware. Los cursos de formación en sitio se ofrecen como cursos de dos días para grupos de hasta seis asistentes. Para algunos productos específicos de Promptlink, particularmente el Network NoiseHawk, los cursos de entrenamiento en sitio pueden ser extendidos para proporcionar algunos días de operación asistida inicial. El cliente es responsable de proporcionar una sala de capacitación adecuada con proyector, pizarra blanca, estaciones de trabajo para estudiantes con acceso a Internet y, posiblemente, otros requisitos de capacitación específicos que se comunicarán dentro de las dos semanas previas al curso de capacitación. Promptlink proporcionará todos los materiales de lectura y estudio.

Para las plataformas de prueba Promptlink de dispositivos terminales CPE, las sesiones de capacitación básica en sitio se incluyen en el paquete de servicios de instalación. Este entrenamiento está dirigido a operadores y supervisores de laboratorio, y está especialmente orientado a familiarizar a los usuarios con el hardware y el software de las plataformas de prueba, enseñándoles a realizar de manera eficiente todas las operaciones básicas (como carga y descarga de dispositivos en sus posiciones de prueba, conexión-desconexión de cables, escaneo de códigos de barras, encendido y apagado de equipos del banco de pruebas, etc.), y para comprender y hacer un uso adecuado del software operativo de las plataformas, seleccionar perfiles y configuraciones de prueba, realizar interpretaciones correctas de los resultados, obtener informes y estadísticas de pruebas, y exportar los resultados según se desee. Además, el curso básico incluye capacitación sobre las prácticas recomendadas de mantenimiento preventivo del hardware y cómo interactuar de manera eficiente con el equipo de soporte de Promptlink a través de un cliente de chat dedicado y/o correo electrónico.

Equipo de atención al cliente

Promptlink utiliza sus propios recursos internos para el soporte al cliente de Nivel 1 y mantiene un equipo de ingenieros especialistas listos para apoyar a sus clientes, según sea necesario, con soporte de Nivel 2. También mantenemos un equipo de desarrollo de software para todo el ciclo de vida de nuestros productos, que puede resolver rápida y eficazmente los problemas de software informados por los clientes. Aplicamos un enfoque holístico basado en equipos de trabajo que se beneficias de la fuerte interacción entre todos los miembros del equipo.