Contrat de Service Client

Tous les clients abonnés au service « logiciel » sont assistés régulièrement dans la manipulation des logiciels, la résolution des problèmes et des ajustements mineurs. Le service comprend l’aide en ligne, la gestion des réglages et la résolution des problèmes à distance pour tout produit appartenant à Promptlink.

Les clients abonnés au service « équipement » bénéficient de l’aide de nos techniciens pour tous les problèmes concernant le matériel technique utilisé. Le service comprend la gestion des réglages et la résolution des problèmes à distance pour tout produit appartenant à Promptlink. La plupart des problèmes sont résolus en quelques minutes en accédant au système à distance depuis nos bureaux. Si une pièce ou un appareil est jugé défectueux par nos techniciens, il sera remplacé et livré dans les délais les plus courts.

Le service client peut être sollicitée en se connectant au chat en ligne ou par e-mail à

Système d’Émission de Tickets

Notre service client fonctionne de la même manière que la plupart des centres d’opération et services techniques, sous la forme d’un système d’émission de ticket. L’envoi et l’attribution des tickets sont automatiques afin que les demandes soient traitées par les techniciens les plus qualifiés pour chaque ticket. Par exemple, les questions d’ordre général seront transmises aux ingénieurs de niveau 1, tandis que les problèmes d’utilisation des logiciels seront envoyés à nos ingénieurs informatiques spécialisés.

Les bugs de logiciel sont d’abord traités par le service général, puis transférés à notre système de suivi des bugs. Ceci nous permet de conserver un service client dédié aux problèmes opérationnels, tout en maintenant un service traitant les problèmes spécifiques aux logiciels (bugs).

Toutes les demandes de nos clients sont reçues 24/24h par notre centre opérationnel pouvant traiter de nombreux problèmes très divers. À la réception d’un ticket (par e-mail, téléphone ou par le biais de traps SNMP), le système le transfère au département qualifié. Nous sommes conscients que la plupart des demandes de nos clients concernent des informations d’ordre général. C’est pourquoi nous utilisons des outils adaptés pour faire de notre service client un système efficace qui vous apportera l’aide dont vous avez besoin à tout moment.

Mise en place et Installation

Promptlink vous assiste dans la mise en place et l’installation de nos produits et services à travers le Plan d’Installation et d’Exploitation. Le plan comporte cinq étapes :

1. Analyse des besoins et des exigences de conception du client

2. Conception minutieuse

3. Installation et configuration, avec mise à l’essai et exploitation

4. Aide opérationnelle

5. Finalisation

Les étapes du plan permettent une installation et une configuration efficace de la solution offerte. Nous élaborons un Plan d’Installation et d’Exploitation spécifique à chaque client. L’objectif principal est de mettre en place le produit afin qu’il réponde aux exigences et contraintes du client, et d’établir le type de service qui lui sera fourni. Notre objectif secondaire est de déployer la solution de la manière la plus rentable et la plus fiable possible.

Le Plan d’Exploitation crée une structure permettant de mettre en place et de déployer la solution, notamment :

1. L’installation du logiciel, des systèmes et de n’importe quel autre équipement appartenant à Promptlink et leur configuration de base, afin qu’ils fonctionnent avec le réseau du client ;

2. La configuration des applications logicielles en accordance avec les normes de paramétrage de l’industrie et du client ;

3. La vérification que le Plan d’Exploitation fonctionne et réponde aux attentes du client.

Une fois que la dernière étape est achevée, la solution sera prête pour un fonctionnement opérationnel complet.

Gestion des priorités

Le service client de Promptlink gère les demandes en fonction de leur niveau de priorité afin de pouvoir fournir les ressources adaptées à chaque problème. Ce processus est utilisé pour aider nos clients dans leurs activités opérationnelles. Les demandes sont traitées par nos ingénieurs de niveau 1, qui leurs attribuent ensuite un niveau de priorité en fonction des critères suivants :

Priorité 1 : Le réseau et/ou les systèmes de production sont hors services, pouvant ainsi impacter de manière critique l’activité opérationnelle du client s’ils ne sont pas remis en service rapidement.

Priorité 2 : Le réseau et/ou les systèmes de production sont sévèrement endommagés, impactant de manière significative certains aspects de l’activité opérationnelle du client. Le problème n’est pas contournable. Le client s’engage donc à fournir toutes les ressources nécessaires pour résoudre le problème en suivant les directives données par les ingénieurs au service client.

Priorité 3 : Le réseau et/ou les systèmes de production sont endommagés. L’activité opérationnelle du client est perturbée mais le gros des activités reste opérationnel.

Priorité 4 : le client désire obtenir des informations ou une assistance concernant l’installation ou la configuration d’un produit.

Liste des fonctions principales de l’ingénieur au service client (jusqu’à résolution du ticket)

(a) Informer le client de manière régulière : toutes les 2 heures pour les priorités 1, tous les jours pour les 2 et 3, et toutes les semaines pour les 4.

(b) Mettre à jour les notifications.

Offre de formation

Inclus dans notre programme d’installation, Promptlink offre au client une un plusieurs formations sur site. Les cours sont élaborés pour les techniciens qui seront amenés à manipuler nos produits, dans le but de leur apprendre à se servir des outils à leur disposition, à naviguer sur les applications, et à utiliser certains paramètres avancés tels que l’écriture et la création de programmes de configuration ou de mise à jour des firmwares.

Les formations délivrées sur site sont offertes sous la forme de cours pouvant accueillir jusqu’à six participants. Le client est chargé de fournir un salle de travail adéquate, avec vidéoprojecteur, tableau blanc, et plusieurs postes de travail avec accès à internet pour les participants. Promptlink fournira ensuite tout le matériel d’étude.

Notre équipe de service client

Promptlink utilise ses propres ingénieurs pour le service client principal et possède une équipe d’ingénieurs consultants pour garder un service client secondaire toujours disponible en cas de besoin. Nous avons aussi une équipe dédiée à plein temps au développement de logiciel capable de résoudre rapidement les bugs signalés par nos clients. Notre approche est à la fois globale et centrée sur le travail d’équipe afin de pouvoir bénéficier d’une interaction accrue entre les différents ingénieurs.