Plano de Suporte da Promptlink para os produtos de gestão de rede e testes de equipamentos CPE de banda larga.

Os clientes que possuem um contrato de suporte ao software recebem assistência técnica para todas as atividades do usuário associadas ao software. Isso inclui treinamento, solução de problemas e acesso remoto a todos os componentes do sistema cobertos pelo contrato de suporte.

Os clientes com um contrato de suporte de hardware recebem assistência técnica para todos os problemas relacionados ao hardware. Isso inclui configuração de acesso remoto e solução de problemas para o hardware coberto e fornecido pela Promptlink. Normalmente, nossos técnicos podem reconfigurar e reparar um equipamento em questão de minutos. Se nossos técnicos considerarem que um componente coberto está com defeito, uma peça de substituição é enviada usando o método de envio mais rápido possível.

O trabalho de suporte é iniciado através de um chat online ou enviando um e-mail para

Sistema de chamados (“tickets”) de Suporte

O sistema de tickets da Promptlink combina as funções padrão dos centros de operações com mesas de suporte de software. Possui métodos automatizados para roteamento e envio de chamados, para que a equipe de suporte adequada realize o processamento de tipos específicos de tickets. Por exemplo, problemas gerais de rede são enviados aos engenheiros de rede, enquanto os erros de software (“bugs”) são direcionados a desenvolvedores de software e engenheiros de aplicativos.

O rastreamento de erros (“bugs”) de software é inicialmente inserido no sistema principal de chamados e, em seguida, migrado para o nosso sistema de rastreamento de erros. Isso nos permite manter o atendimento ao cliente relacionado ao sistema de tickets da operação, mantendo o controle da configuração do software através do sistema de rastreamento de erros. Além disso, os erros de software são simplesmente tratados através de um processo diferente do usado para resolver problemas de rede, por isso usamos um processo de tickets diferente.

Toda a interação com clientes é gerenciada por um centro de suporte de 24 horas que é especialista em lidar com uma variedade de problemas. Uma vez que são recebidos os problemas do usuário (via e-mail, chamadas telefônicas ou mesmo meios automatizados, como “traps” e eventos SNMP), o centro de suporte registra o problema. Reconhecemos que muitas das chamadas do cliente para o centro de suporte são pedidos de informações, por isso usamos ferramentas sofisticadas para tornar nosso centro de suporte eficaz no fornecimento de ajuda e fornecimento das informações desejadas.

Implementação e implantação

A Promptlink suporta o design e implementação ordenados de nossos serviços de suporte de produto para as plataformas de teste e os aplicativos de gestão de rede de banda larga, através do uso de um plano abrangente de instalação e implantação. O Plano passa por cinco fases típicas:

1. Análise das necessidades do cliente e limitações de design.
2. Design detalhado
3. Instalação e configuração, com testes iniciais e operação
4. Suporte operacional e
5. Finalização.

TEssas fases do plano global suportam um trabalho eficaz para instalar e configurar a solução Promptlink específica do cliente. A Promptlink desenvolve um plano de implementação individual para cada cliente. O objetivo geral é implementar efetivamente a solução Promptlink para atender a requisitos e restrições específicas e estabelecer a infraestrutura de atendimento ao cliente da Promptlink. Outro objetivo abordado pelo plano é implementar produtos da forma mais econômica e confiável.

O plano de implantação cria uma estrutura para implantar a solução, e abrange os esforços necessários para:

1. Instalar o software, os sistemas e qualquer hardware da Promptlink relacionado e executar a configuração básica para que o sistema possa funcionar efetivamente na rede do cliente;
2. Configurar o aplicativo com parâmetros específicos do cliente ou padrão usados na iindústria.
3. Verificar que a implementação do cliente está operacional de acordo com as expectativas.

Após a conclusão dessas tarefas, a solução está pronta para a operação de produção.

Matriz de priorização e escalonamento

Serviços de treinamento

Para as aplicações de software, os cursos são destinados a usuários técnicos das ferramentas de software da Promptlink (geralmente: engenheiros de rede, analistas do NOC, agentes do Centro de Chamadas, despachantes de manutenção de plantas e técnicos de campo), com o objetivo específico de ensiná-los como navegar nas ferramentas, usar aplicativos para gerenciar redes e fazer uso de recursos avançados, como scripting, geração de arquivos de configuração e execução de atualizações de firmware. Cursos presenciais são oferecidos como cursos de dois dias para grupos de até seis participantes. Para alguns produtos específicos da Promptlink, particularmente o Network NoiseHawk, os cursos de treinamento no local podem ser estendidos para fornecer alguns dias de operação assistida inicial. O cliente é responsável pelo fornecimento de uma sala de treinamento adequada com projetor, quadro branco, estações de trabalho de alunos com acesso à Internet e possivelmente outros requisitos específicos de treinamento que serão comunicados dentro de duas semanas antes do início do curso de treinamento. A Promptlink fornecerá todos os materiais de leitura e estudo.

Para as plataformas de teste da Promptlink dos dispositivos terminais CPE, as sessões básicas de treinamento no local estão incluídas no pacote de serviços de instalação. Este treinamento é voltado para operadores de laboratório e supervisores, e é especialmente para familiarizar os usuários com o hardware e o software das plataformas de teste, ensinando-os a realizar eficientemente todas as operações básicas (como carregar e descarregar dispositivos em suas posições de teste, desconexão de conexão de cabos, digitalização de código de barras, ligar/desligar equipamentos da giga de teste, etc.), e para entender e fazer uso adequado de software operacional da plataforma, selecionar perfis e as configurações de teste, realizar interpretações corretas de resultados, obter relatórios de teste e estatísticas e exportar os resultados conforme desejado. Além disso, o curso básico inclui treinamento sobre práticas recomendadas de manutenção preventiva de hardware e como interagir eficientemente com a equipe de suporte da Promptlink através de um cliente de chat dedicado e/ou e-mail.

Equipe de atendimento ao cliente

A Promptlink usa seus próprios recursos internos para suporte ao cliente Nível 1, e mantém uma equipe de engenheiros especializados prontos para apoiar seus clientes, conforme necessário, com suporte ao Nivel 2. Também mantemos uma equipe de desenvolvimento de software para todo o ciclo de vida de nossos produtos, que pode resolver de forma rápida e eficaz os problemas de software relatados pelo cliente. Aplicamos uma abordagem holística baseada em equipes que se beneficia da forte interação entre todos os membros da equipe.